Formål
- Hvad er det overordnede formål med sygehusets engagement og aktiviteter på sociale medier – Social purpose?
- Hvilke udfordringer skal aktiviteterne på sociale medier løse?
Generelle muligheder:
- Branding og omdømmepleje herunder at skabe synlighed
- Åbenhed og indblik i sygehuset – dets medarbejdere, produkter, ydelser og services
- Markedsføring af ydelser, events og relevante nationale kampagner
- Uddannelse af brugerne
- Understøttelse af patientforløbet – før, under og efter kontakten med sygehuset
- Involvering af brugerne i udvikling af ydelser, service og kvalitet
- Krisestyring/-håndtering og publicering ”uden filter”
- Skabe gode relationer til brugerne – via tilgængelighed
og god “brugerservice”
Mål
Hvad vil I gerne opnå med kommunikationen på sociale medier, og hvordan vil I måle på, om I opnår målene?
- Målsætninger
- Effektmål
- Overordnede og opslagsspecifikke KPI’er
Dialog og brugerinddragelse
Mit udgangspunkt er, at sociale mediers grundpræmis er dialog og brugerinddragelse(involvering).
Wikipedias definition af sociale medier understøtter dette, ved at definere sociale medier som ”medier for social interaktion”. Det er altså kommunikation, der går begge veje”[1]. I Wikipedia refereres der også til Andreas Kaplan og Michael Haenleins definition af sociale medier, som bl.a. siger, at de sociale medier gør det muligt at skabe og udveksle brugergeneret indhold. At være til stede som virksomhed på sociale medier handler derfor om det, Peter Svarre formulerer her:
At være til stede på sociale medier handler derfor – ifølge denne bogs optik – ikke blot om at have en Facebookside eller en Twitter-profil, men derimod om, at man udnytter internettet og dets mange redskaber til tovejskommunikation med sine kunder og interessenter.[2]
[1] https://da.wikipedia.org/wiki/Sociale_medier
[2] Svarre, Peter: ”Sociale medier”, kapitel 6, side 228 i Online Kommunikation – En introduktion, Hans Reitzels Forlag, 1. udgave, 2015
På denne baggrund mener jeg, at det er nødvendigt at tage stilling til, hvordan og på hvilket niveau man som sygehus ønsker at udnytte sociale medier til dialog og brugerinddragelse.
For at have en klar forståelse af, hvad brugerinddragelse i sundhedsvæsenet er, anbefaler jeg, at man bruger den definition af brugerinddragelse, som anvendes i Borgernes Sundhedsvæsen[3]
[3] Danske Regioner: Borgernes Sundhedsvæsen – En kultur i forandring: http://kortlink.dk/sdn4
Definition af brugerinddragelse
Skala for sygehuses kommunikation på sociale medier
Som hjælpeværktøj til en beslutning om hvordan og på hvilket niveau man som sygehus ønsker at udnytte sociale medier til dialog og brugerinddragelse, har jeg udarbejdet en skala for sygehuses mulige kommunikation på sociale medier. En af nøglefaktorerne i forhold til skalaens niveauer er, hvorvidt man ønsker en reaktiv eller proaktiv tilgang til dialog med brugerne – en afgørende beslutning, som er bestemmende for både den tekniske opsætning af social medie-platformene og det indhold, man vælger at slå op.
Beskrivelse af skala for sygehuses kommunikation på sociale medier
Vurdering af nuværende niveau
På hvilket niveau i skalaen er sygehusets nuværende kommunikation på sociale medier?
Beslutning om fremtidige niveau
Hvilket niveau ønsker I at være på?