Hospital Sønderjylland: All Covid-19 information on one page 
Af Mads Richard | 28. apr. 2020
https://www.linkedin.com/pulse/how-intranets-used-covid-19-crisis-communication-9-mads-richard

Et sygehus kan med fordel have profiler på både Facebook, Instagram og LinkedIn, hvor der publiceres historier, som har følgende hovedformål:

• Branding: Kommunikationen skal bl.a. bidrage til brandingen af sygehuset som ”alle sønderjyders sygehus” – et moderne, visionært sygehus, hvor nye metoder og ny teknologi ses som en naturlig del af udviklingen, og hvor patienterne altid er i centrum og kan føle sig trygge, fordi de får den bedste og behandling af højeste faglige kvalitet.
• Employer branding: Kommunikationen skal bidrage til at brande sygehuset som en attraktiv arbejdsplads med høj faglighed og et godt arbejdsmiljø.

Grundmekanismen i sociale medier er netværkskommunikation og ”digital Word Of Mouth”:

A laver et opslag på Facebook. Det sendes ud til A’s relationer, bl.a. B, som ser det i sit nyhedsfeed og reagerer på det, kommenterer på det og/eller deler det med sit netværk. Opslaget sendes på den måde videre til B’s kontakter, som nu også ser det i deres nyhedsfeed og interagerer på det, hvorfor opslaget sendes videre til deres kontakter…

Opslag, som mange mennesker finder interessant og relevant, vil blive sendt videre og videre mange gange, – og hvis vi er meget heldige, måske ”gå viralt”. Opslag, som ingen finder interessant og relevant, spredes overhovedet ikke.

Det er denne mekanisme – digital Word Of Mouth – vi som virksomhed skal forsøge at udnytte for at ”nå ud med vores budskaber” til så mange mennesker som muligt. Det kræver, at vi fortæller så gode historier og poster så relevant og interessant indhold, at målgruppen får lyst til at interagere med vores opslag, så de kan sprede sig ud til flere og flere.

Der er dog ingen garanti for, at vores følgere ser alle vores opslag. Man ser nemlig ikke alle opslag (alle historier) fra alle venner, sider og grupper, man følger.

Sociale medier her en indbygget algoritme, som afgør om et opslag overhovedet bliver vist i den enkelte brugers nyhedsfeed og i givet fald, hvor højt det bliver rangeret i nyhedsfeedet i forhold til alle andre opslag. Det er således algoritme, der styrer, hvilke historier man som bruger bliver præsenteret for! Man får kun vist det indhold, som, ifølge algoritmens beregninger, er mest relevant, interessant og værdifuldt for en at se.

Det er dog muligt at påvirke sit eget nyhedsfeed, så man bliver præsenteret for flere opslag fra personer, sider og grupper efter eget valg. Dette kan gøres dels vha. indstilling af præferencer, dels ved at man interagerer med opslag, man finder interessante og relevante ved at reagere, kommentere og dele dem. Derved fortæller man algoritmen, at opslag fra denne virksomhed og med dette indhold er noget, man gerne vil se mere af.

I denne præsentation gennemgår jeg – efter en indflyvning om danskerne på sociale medier og idéer til indholdsstrategier for sygehuse på sociale medier – de grundlæggende delingsmekanismer og algoritmer, der er så afgørende for at få succes på sociale medier.

Hent præsentation som PDF

Facebook er jo Danmarks (og verdens) største og mest udbredte sociale medie med omkring 3,4 millioner danske profiler. 64 % af danskere i aldersgruppen 16-89 år har en Facebook-profil. De er på Facebook af interesse  og motivationen for interaktion er høj (Kilde: http://socialstats.dk). Af den simple grund, er Facebook interessant at kigge på som kanal for et sygehus kommunikation med sine patienter og deres pårørende.

Men kan Facebook overhovedet bruges til kommunikation med patienter og deres pårørende?

Det spørgsmål, tror jeg mange af os kommunikationsfolk på landets sygehuse har stillet os selv op til flere gange. For den kommunikation, vi som sygehus har med vores patienter og deres pårørende handler jo om noget helt privat, nemlig den enkelte patients sygdom og behandlingsforløb på syghuset, og det hverken må eller ønsker vi jo ikke kommunikere med dem om på Facebook, hvor alle kan følge med.

Alligevel er mit svar JA – der er masser af kommunikation ”omkring” et sygehus og en patients forløb, som er af mere generel karakter og derfor et muligt omdrejningspunkt for kommunikation via Facebook, ikke mindst hvis man udnytter Facebooks muligheder for input, feedback og dialog samt det faktum, at det er en god kanal til at trække trafik ind på egne platforme (fx en hjemmeside eller en YouTube-kanal).

Kommunikation med patienter og deres pårørende skal medvirke til tryghed

Mit udgangspunkt er, at et sygehus’ kommunikation med patienter og deres pårørende overordnet set skal medvirke til at de føler sig trygge ved mødet med sygehuset. Derfor skal kommunikationen give svar på eller input til de ting, der er afgørende for denne følelse af tryghed i relation til kontakten med sygehuset. Jeg mener derfor, at kommunikationen bør fokusere på følgende områder:

• Generel information om patientforløb – før, under og efter besøget på syghuset herunder, hvad patienter og pårørende selv kan og skal gøre.
• Forventningsafstemning patient, pårørende og sygehus imellem.
• Patientrettigheder herunder ventetider.
• Praktisk information vedr. besøget på syghuset herunder serviceinformation og pårørendes brug af sygehusets faciliteter.
• Transparens i forhold til alt det, der sker på et sygehus, som for mange kan fremstå som ”en verden i verden”.
• Brugerinddragelse i forhold til service og kvalitet.
• Nye tiltag – ny teknologi, nye behandlingsmetoder, nye tilbud, nye faciliteter mv. – til forbedring af patientforløb og på anden vis til gavn for patienterne.

Det er min opfattelse, at man som sygehus kan bruge Facebook til at understøtte kommunikationen på adskillige af disse områder.

Praktiske målsætninger

I praksis kan kommunikationen have følgende målsætninger som omdrejningspunkt – allesammen målsætninger, som man kan lave effektmåling på:

1. At understøtte kommunikation omkring patientforløb ved at lede brugerne ind på sygehusets egne platforme (fx sygehusets hjemmeside) – til specifikke sider med generel information om undersøgelser, behandlinger, hjælp til selvhjælp, praktiske oplysninger, serviceinformation mv.
2. At understøtte brugerinddragelse i service og kvalitet ved hjælp af online feedback og dialog.
3. At øge kendskabet til det, der sker ”bag kulisserne” på et sygehus.
4. At understøtte kampagner for specifikke sundhedstemaer, service- og driftsoptimeringer til gavn for patienter og pårørende.
5. At markedsføre events og specielle begivenheder for patienter og pårørende – og borgere generelt.
6. At promovere nye tiltag – ny teknologi, nye behandlingsmetoder, nye tilbud, nye faciliteter mv. – til forbedring af patientforløb og på anden vis til gavn for patienterne.

Eksempler

Heldigvis er der flere danske sygehuse, som bruger Facebook til kommunikation om netop disse ting. Nedenfor kan du se nogle eksempler.

Jeg håber, dette indlæg kan være til inspiration til det strategiske arbejde med sociale medier – og især Facebook – på de danske sygehuse. Måske det kan give inspiration og nye idéer til indhold på de eksisterende Facebook-sider, måske det kan inspirere til, at nye Facebook-sider bliver oprettet?

Muligheder for at bruge Facebook til kommunikation med patienter og deres pårørende er der i hvert fald masser af, og kigger vi ud i verden til fx USA, så er det tydeligt at se, at sygehusene derovre er et godt stykke længere fremme i forhold til brugen af Facebook i deres kommunikation med patienter og pårørende. Se bl.a. Mayo Clinic i Minnesota – de har virkleig taget kanalen til sig i deres kommunikation: https://www.facebook.com/MayoClinic

Danske sygehuse på Facebook

Hvis du er interesseret i en oversigt over danske sygehuse, regioner og andre sundhedsinstitutioners Facebook-sider finder du en på Facebook-listen ”Regioner, sundhed og sygehuse”, som administreres af Kirsten Rosenberg: https://www.facebook.com/lists/10151896625129728

Det er udgangspunktet for det, du finder på lebrecht.dk

I bunden af siden finder du nogle Pinterest boards og nogle Flipboard-magasiner. I dem finder du nyttige infografikker og artikler. Det er alt sammen information, jeg har “samlet” på internettet – information, jeg finder nyttig i arbejdet med digitale medier.

Både boards og magasiner opdateres løbende. Du kan frit tilgå dem og abonnere på dem, hvis du vil – det kræver blot, at du opretter en profil på Pinterest eller Flipboard.

Jeg håber, du vil finde både lebrecht.dk og mine boards og magasiner interessante.

God fornøjelse 🙂

Susanne Lebrecht