UA-27425542-1

Skala for sygehuses kommunikation på sociale medier

Skalaen kan bruges til dels en vurdering af et sygehus nuværende engagement og kommunikation på sociale medier, dels en strategisk beslutning om, hvilket niveau, man ønsker at være på.

Skala for sygehuses kommunikation på sociale medier

De fem niveauer er bestemt af graden af udnyttelse af mulighederne for åbenhed, dialog og brugerinddragelse. For hvert niveau ”skrues” der således op for åbenheden, dialogen og brugerinddragelsen.

 

Som det ses, er skalaens niveau 5 markeret med stiplede, røde linjer. Dette fordi det er usikkert, om niveau 5 er en mulighed på grund af lovgivningen om beskyttelse af personfølsomme oplysninger og om offentlige ansattes og sundhedspersoners tavshedspligt.

Som sygehus kan man selv vælge, hvilket niveau, man ønske at være på. Valget afhænger af ambitionen for, hvad man vil bruge sociale medier til i forhold til kommunikation med borgere, patienter og pårørende – dvs. det overordnede formål med at kommunikere på sociale medier.
Her er det vigtigt at bemærke, at, jo større ambition om brugerinddragelse, des mere kræver det involvering af sygehusets afdelinger i forhold til input, drift og facilitering – og på niveau 5 vil det naturligt være en afdeling, der driver og faciliterer patient- og pårørendeinddragelsen.

At bevæge sig fra et niveau på skalaen til det næste niveau er således en proces, som kræver, at man på strategisk niveau tager stilling til ambitionsniveauet og målsætningen og herefter og indretter og uddanner organisationen og ressourcerne efter det. Dialog og brugerinddragelse kræver ledelsesopbakning.

Skala i detaljer

Niveau 1

Sociale medier som informationssøjler (envejskommunikation)
  • Platformenes grundlæggende (opslag)funktioner benyttes – men ingen mulighed for reaktioner, kommentarer og deling
  • Indholdsstrategier:
    • Branding og omdømmepleje herunder at skabe synlighed
    • Åbenhed og indblik i sygehuset – dets medarbejdere, produkter, ydelser og service
    • Markedsføring af ydelser, events og relevante nationale kampagner
    • Krisestyring/-håndtering herunder publicering ”uden filter”

Niveau 2

Feedback – Reaktiv tilgang

Niveau 1 men nu med følgende muligheder:

  • Der gives feedback på kommentarer, spørgsmål, og andre henvendelser, når det er relevant
  • Brugerne har mulighed for deling af opslag og for reaktioner og kommentarer på opslag
  • Mulighed for at sende direkte besked til sygehuset via beskedfunktion eller e-mail
  • Brugerne har mulighed for at lave opslag på profilen (hvis det er muligt)
  • Brugerne har mulighed for at lave en anmeldelse af sygehuset (hvis det er muligt)
  • Indholdsstrategier:
    • Uddannelse af brugerne
    • Understøttelse af patientforløbet

Niveau 3

Dialog – Proaktiv tilgang

Niveau 1 og 2 +:

  • Dialog og muligheden for at få svar på generelle spørgsmål initieres i opslag
  • Man responderer og deltager aktivt i samtaler initieret af brugerne + byder ind med nye input
  • Hurtig svartid 365/24/7
  • Indholdsstrategier:
    • Skabe gode relationer via tilgængelighed og god brugerservice

Niveau 4

Organisatorisk brugerinddragelse – Proaktiv tilgang

Niveau 1, 2 og 3 +:

  • Strategisk og struktureret brug af sociale medier til brugerinddragelse i forhold til generelle ydelser, service, arbejdsgange, praktiske forhold, kommunikation og kvalitet
  • Rekruttering af deltagere i forskningsprojekter, innovationsprojekter, brugerråd o.l.
  • Indholdsstrategier:
    • Involvering af brugerne i udvikling af ydelser og service

Niveau 5

Individuel patientinddragelse og pårørende inddragelse

Niveau 1, 2, 3 og 4 +:

  • Facebook: Der etableres lukkede netværk omkring patientgrupper og pårørendegrupper i forlængelse af sygehusets behandlingstilbud – syghuset varetager administration og facilitering af gruppen
  • Indholdsstrategier:
    • Understøttelse af patientforløbet – før, under og efter kontakten med sygehuset (grupper)